Dlaczego relacje z klientem są tak ważne i jak je zbudować ?

Niezależnie od branży – klienci są niewątpliwie najważniejszym ogniwem, a nawet głównym filarem każdego biznesu. Nietrudno się domyślić, że dbanie o ich zadowolenie powinno być priorytetem. Co więcej – najbardziej wartościowi dla firmy klienci to ci, którzy ponownie wracają, aby skorzystać z usługi lub kupić produkt. Budowanie silnych relacji z klientami jest kluczem do tego, by chcieli ponownie wracać do oferty firmy. Dlaczego budowanie relacji z klientami jest ważne? Jak to zrobić?

Dlaczego budowanie dobrych relacji z klientami jest istotne?

Niezadowolony klient to po prostu „pieniądze” przekazane konkurencji. Nieprawidłowa, nieprofesjonalna i słabej jakości obsługa klienta sprawia, że niemal 90% osób, przy następnych zakupach rozpocznie współpracę z konkurencją. Co więcej – ich opinia może dodatkowo zniechęcić kolejne osoby do skorzystania z usług/zakupów, a to z kolei wpływa na zmniejszenie rentowności. Jak widać, nawiązanie i utrzymywanie dobrych relacji z własnymi klientami może realnie zwiększyć lub zmniejszyć zyski. Jeśli z jakichś powodów, właściciel biznesu chce poprawić swoje relacje z odbiorcami oferowanych usług ma kilka rozwiązań. W pierwszej kolejności musi dokładnie sprawdzić, jak wielu klientów jest zadowolonych, a co powoduje brak satysfakcji u pozostałej części osób. Po wykonaniu analizy i znalezieniu słabych stron swojego biznesu (np. długi czas odpowiedzi na zapytania klientów), warto od razu je wyeliminować. Aby zrobić to dobrze – trzeba mieć całkiem duży zakres wiedzy. Uzupełnić swoje braki można jednak dość szybko fachowym szkoleniem dla przedsiębiorców (np. profesjonalna obsługa klienta na rynku polskim). Bardzo często, inwestycja w szkolenia dla pracowników, którzy mają bezpośredni kontakt z klientami ma większy wpływ na rentowność, niż przeznaczenie budżetu na kampanie reklamowe.

Opinie na wagę złota

Klienci bardzo lubią czuć się doceniani. Korzystnym dla obu stron sposobem jest zachęcanie klientów do uzyskania opinii po realizacji usługi lub zrobieniu zakupów. Opinie te są bardzo ważne – pomagają budować wizerunek marki w internecie, a także stanowią poniekąd darmową reklamę dla firmy. Co jednak zrobić, jeżeli dotychczasowe recenzję stanowią zniechęcającą antyreklamę? W pierwszej kolejności warto po prostu rozwiązać opisywanym problem, kulturalnie odpowiedzieć na zarzuty i np. zaproponować rabat na kolejne zakupy. Klienci bardzo lubią dzielić się swoimi przemyśleniami za pomocą recenzji online, a posiadanie dobrych ocen wiąże się z wieloma korzyściami – lepszą widocznością w internecie i większym zaufaniem. Aby budować dobre relacje z klientami, warto dokładnie wsłuchiwać się w informacje zwrotne.

Profesjonalna obsługa klienta jest ważniejsza niż reklama?

Doskonała komunikacja, wysoka kultura osobista i regularne docenianie stałych klientów (np. organizowanie programów lojalnościowych, konkursów, zniżek) to doskonałe sposoby na budowanie dobrych i stałych relacji z klientami. Mimo dużej automatyzacji i obsługi klientów na rynku e-commerce (i nie tylko!) – obsługa klienta nie kończy się na automatycznych czatach i wiadomościach wysyłanych przez system. Wszystkie kontakty – komunikacja telefoniczna, kontakty osobiste, a nawet materiały marketingowe są bardzo ważne dla budowania dobrych relacji. Zatrzymanie nowych klientów wymaga kilku strategii, a wiedza, czego nie należy robić, a co warto robić w kontaktach z klientami jest niesamowicie ważna. Bez tego nawet najwyższe nakłady na reklamę po prostu się nie zwrócą.

Nowocześni klienci są coraz bardziej wymagający – wynika to zarówno z coraz lepszej znajomości swoich praw konsumenta, a także wzrostu konkurencyjności na rynku wielu branż. Ale nawet monopoliści muszą liczyć się z opiniami swoich odbiorców. W budowaniu dobrych relacji nie ma znaczenia pozycja na rynku i wysoki budżet na reklamę. Zdobycie lojalnych, zadowolonych klientów oznacza traktowanie ich z szacunkiem, byciem marką godną zaufania i gwarantującą doskonałą komunikację. Naprawdę warto zadbać o to, żeby stali się oni częścią historii marki.